L’esprit client a pour point de départ : un Projet, une stratégie claire et précise, une motivation forte de toutes les équipes puis un ensemble d’éléments d’organisation et de fonctionnement qui permettent de développer des rapports positifs durables entre l’entreprise et ses clients. Pour y arriver, chacun dans l’entreprise doit comprendre en quoi il consiste et y souscrire.

Avoir l’esprit client, c’est aussi avoir une stratégie commerciale qui permet d’acquérir et de conserver un avantage sur la concurrence, avantage que l’entreprise conservera aussi longtemps qu’elle saura enrichir son service à la clientèle par des apports réguliers, constants et adaptés. L’anticipation permet aussi de maintenir cet avantage.

L’élément essentiel pour réussir est de mettre tout en œuvre pour aller au-delà des besoins et des demandes de la clientèle. Ce qui englobe toutes les activités et tous les services d’une entreprise : la fabrication, la qualité du service, le développement de produits, la maîtrise des coûts, les ventes,  la veille concurrentiel etc.….

Quels sont les obstacles à surmonter ?

Simple à imaginer et à formuler, une stratégie « esprit client » est toujours difficile à mettre en œuvre en particulier pour les raisons suivantes :

- Beaucoup d’entreprises ne saisissent pas très bien le besoin du client, elles sont trop sûres d’elles, ont perdu le contact avec le client, ne vérifient pas le degré de satisfaction, font primer leurs fonctionnements internes sur la qualité du service. Pour exemple, chacun se souviendra avoir perdu du temps lors d’un contact avec ces interminables serveurs vocaux ou bien avoir cherché à exprimer complètement un problème en ayant eu le sentiment de n’être absolument pas écouté puisque les réponses étaient non adaptées et standardisées.

- Un nombre important de collaborateurs tendent à penser que l’esprit client ne concerne que les commerciaux ou les gens de terrain. Or, même bien formés et bien entraînés, ceux-ci ne peuvent fournir en permanence un bon service à la clientèle si ils ne sont pas solidement épaulés et relayés par des structures et des politiques internes.

- tTrop souvent, en interne, le client n’a pas la priorité absolue. Parfois même certaines structures vont à l’encontre de l’esprit client. Les « dérapages » internes font perdre des clients. Les « ratés » entre les services, les manques de cohésion comme de coordination ne sont pas recommandés quand on veut bien servir sa clientèle et marquer ainsi sa différence.

- La compétence des collaborateurs en contact avec la clientèle n’est pas toujours optimisée et développée par des formations adaptées. Combien de collaborateurs sont formés à établir des relations efficaces et durables avec les clients, à les écouter réellement, à résoudre leurs problèmes, à devancer les demandes ?

Avez-vous développé au sein de votre entreprise une stratégie « esprit client » ?

Si non, avez-vous mesuré le niveau d’adaptation de vos équipes ?

Mesurez-vous régulièrement le degré de satisfaction de vos clients ?

Combien de temps consacrez-vous à améliorer votre service aux clients ?

Comment prendre l’avantage sur la concurrence en développant réellement l’esprit client ?

Votre stratégie axée sur le client est à fonder sur trois principes essentiels :

1)       Etablir encore plus de contacts avec la clientèle pour mieux comprendre ses attentes.

2)       Créer des règles de fonctionnement interne en relation directe avec l’esprit client, grâce à des collaborateurs qui ont la compétence, l’esprit et la culture client requise pour offrir un service efficace.

3)       Eliminer les obstacles par des aménagements simples et pratiques de votre organisation visant à développer un processus d’amélioration continue répondant aux attentes de vos clients, ou les devançant.

Customer focus , Stratégie Océan Beu, La vente de services et ses caractéristiques.

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