Le CSO - Centre de Sociologie des Organisations organise le Jeudi 8 octobre une rencontre sur le thème:

La consommation engagée.

Quel pouvoir politique du consommateur ? Débat autour de l'ouvrage de Sophie Dubuisson-Quellier

Jeudi 8 octobre de 8h30 à 10h, au CSO

Avec Nadia Boeglin, Arnaud Gossement et Nonna Mayer. En présence de l'auteur. Boycott, achat de produits "éthiques", résistance à la publicité ou formes d'échange alternatives, la consommation engagée prend aujourd'hui des formes multiples.



Quelles lectures peut-on en proposer ?
Quels rôles jouent les consommateurs dans l'espace social et politique ?
Quel est l'impact de leur mobilisation pour le développement durable ?

Chercheurs et représentants des domaines associatif et politique seront réunis au CSO, pour débattre de ces questions, mises en exergue dans l'ouvrage de Sophie Dubuisson-Quellier.

Les participants :

Nadia Boeglin, conseillère de la commissaire générale au développement durable, ministère de l'Écologie, de l'Énergie, du Développement durable et de la Mer ;

Sophie Dubuisson-Quellier, sociologue, chercheur CNRS au CSO, auteur de "La consommation engagée" ;

Arnaud Gossement, avocat au Barreau de Paris spécialiste en droit de l'environnement, porte parole de France Nature Environnement ;

Nonna Mayer, sociologue, chercheur CNRS au Centre d'études européennes de Sciences Po ; directrice de la Collection CONTESTER aux Presses de Sciences Po.


Inscriptions :  sur le site du CSO


Mon analyse sur ce sujet:
Nous passons progressivement d'une consommation qualifiée de citoyenne à une consommation engagée, et  la génération G ( G pour Générosité ou G pour Google), celle qui est née après 1993, ne s'y trompe pas. Cette génération qui s'est développée dans la culture du Web et qui se défierait des marques comme des institutions. Défiance et regard critique que la crise a renforcés.
Les outils communautaires tels que « Facebook », « Twitter », « Wikis » et « Google » favorisent, ou ont développé son goût et une réelle compétence pour le partage, la contribution, la création collaborative. L'habitude de la gratuité, du troc, de la revente sur les sites et l'intégration immédiate de l'importance du durable et du recyclage développe un mode de consommation nouveau. Les entreprises comme les institutions vont devoir s'y adapter et se conformer à ces nouvelles attitudes d'autant que la crise faisant, les parents de cette génération, les Y et autres boomers commencent eux aussi à s'interroger sur leurs modes de consommation.

A titre d'exemple:

Selon une récente étude, 13% de la population américaine a confiance dans les grandes entreprises, un chiffre qui laisse songeur lorsque l’on sait que seuls 39 % des employés ont confiance dans les hauts dirigeants. La confiance n’est donc plus un élément d’attachement à une entité physique reconnue, mais bien plutôt un fait construit de plusieurs influences, consacrées par l’expérience des consommateurs, qui, en la partageant, font circuler la réputation comme nouvelle monnaie d’échange. Face à ce constat, empathie, sympathie et générosité ne constitueraient ils pas les bases de la relation entre les marques et les consommateurs ? Pourquoi un tel changement, d’où vient-il, est-il durable ?
source:  L'article de  "Weshwesh, veilleur généreux"  de  l'agence W&Cie - la marque qui met à la disposition de ses collaborateurs, un blog qui a pour ambition de faire partager à tous les visiteurs, la curiosité et l'enthousiasme des collaborateurs de l'agence à propos de leur passion commune, "la marque sous toutes ses coutures et dans son environnement".

Cette consommation engagée annonce, à mon avis, une prise de conscience, et qui ira en s'élargissant, de ce pouvoir politique qu'a le consommateur.
Trop de projets d'entreprises et de chartes de services clients annoncent, avec effets de promesses, des comportements qui ne sont pas toujours tenus. L'écart est souvent important entre ce qui est dit dans ces chartes, ou promis dans les pubs, et la réalité. Surtout quand il y a un problème avec le produit ou le service acheté et lorsque le client demande un simple échange, un remplacement ou un soutien technique.

Le terrain change, les consommateurs de captifs ou dociles vont devenir mobiles et exigeants quant aux comportements et aux postures des marques.
Les entreprises qui réussiront ce virage grandiront si elles savent enrichir leur ADN en générosité, en empathie et en capital de sympathie fondé sur une réalité de service et d'engagement. Et c'est possible tout en réalisant des profits.

Si cette mutation profonde ne se réalise pas, ce qui me semble peu probable vu les talents présents dans nos entreprises, les consommateurs plutôt que de passer à une consommation
engagée s'orienteront vers une consommation désengagée. Ils s’organiseront alors pour trouver leurs propres solutions en modes coopératifs et mutualistes. Autant les faire participer, dès à présent, dans un échange simple, authentique et loyal.

Voir aussi le blog de Ximena Tromben

Qui reprend et relaie à partir de Trendwatching.com  8 pistes, avec des exemples concrets, aux entreprises qui veulent prendre le train « Génération G » en marche :

1. la co-donation (co-donate), comme le Project 10100 de Google, le CocaLife project...

2. l’éco-générosité (eco-generosity), c’est-à-dire aller plus loin que la réglementation dans le domaine du développement durable ;

3. l’amour du « gratuit » (free love), offrir plus de produits ou de solutions aux clients au lieu de les vendre, en utilisant par exemple des sponsors ;

4. les brand butlers, offrir des services complémentaires, comme Ikea et ses prêts de vélo (quasi) gratuits au Danemark ; 
   
5. les perkonomics, tous ces petits avantages, ces petites marques d’attention qui donnent un statut au client occasionnel et qui alimentent une véritable empathie avec la marque ;

6. l’essai-produit (tryvertising), ou essayer avant d’acheter ;

7. les random acts of kindness (RAK), actes de générosité désintéressés

8. être moins rigide ( (f)rigid no more), en recommandant par exemple un concurrent lorsque vous ne pouvez pas aider votre client, en ne comptant pas de nuit supplémentaire pour un départ un peu tardif de la chambre d’hôtel, etc.

Vous pouvez télécharger à partir du blog de Ximena le rapport en anglais "Generation G" de Trendwatching.com.

Voir aussi sur Infopress portail canadien du marketing, de la publicité et des communications: Tendance montante et Génération G


Le livre Sophie Dubuisson-Quellier
Chargée de recherche en sociologie au CNRS et travaillant au Centre de sociologie des organisations de Sciences Po (CSQ, CNRS).

Boycott, achat de produits " éthiques ", résistance à la publicité ou formes d'échange alternatives, les registres de protestation des consommateurs sont multiples. Quelles lectures peut-on en proposer ? Quel est leur impact sur les marchés et dans la sphère sociale ? Espace de recrutement et de discipline des comportements individuels sur des projets collectifs variés, la consommation engagée dispose d'une réelle capacité à mettre sur l'agenda politique, économique ou médiatique de nouvelles problématiques sociales liées à l'environnement ou à l'éthique dans les échanges. La consommation engagée entretient des relations ambiguës avec le marché. Toutefois, lorsqu'elle est articulée à des actions collectives, elle n'exprime plus seulement des droits ou des besoins individuels, mais redevient un espace de construction de responsabilités et de devoirs citoyens.

     Customer focus     Avez vous l'esprit client      Réussir un changement
    
    Devenir manager, non merci !