La commission consommation du MEDEF publie un Livre Blanc sur la satisfaction client

Quel plaisir de lire ce Livre Blanc avec en première partie une analyse juste et précise de la relation client suivi d’une deuxième partie qui propose en recommandations six bonnes pratiques d’entreprises pour un résultat gagnant/gagnant. A noter également l’accent qui est mis sur l’importance de la motivation des collaborateurs. « Cette évolution impose aujourd’hui aux entreprises de disposer dans leurs services clientèle de collaborateurs toujours mieux formés et disposant d’un bon niveau d’autonomie. »

 « La satisfaction des consommateurs est la raison d’être et la condition de pérennité de nos entreprises. Selon leur taille et leur activité, elles reçoivent chaque année de la part des consommateurs des centaines, des milliers, des millions ou même des milliards de votes de confiance en France et à l’étranger. Qui dit mieux ? Mais cette confiance se mérite tous les jours : l’envie de consommer est basée sur l’innovation et la créativité ; la confiance se fonde sur la responsabilité. »

Loïc Armand, Président de la Commission consommation du MEDEF

Les idées forces de l’avant-propos :

 « La satisfaction clients est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur :

- la qualité de l’offre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ;

- la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ;

- la qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation, associations de consommateurs en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias... »

Première partie

La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises françaises

1) La « voix du client », une source de valeur

Prenez soin de vos clients, ils vous le rendront au centuple.

Les entreprises performantes ont compris aujourd’hui que la satisfaction de leurs clients est un véritable levier de fidélisation et une opportunité de multiplier les ambassadeurs de leur marque. Voyages-sncf.com, AXA et Carglass vous font partager leur expérience.

Vos clients mettent le doigt sur vos dysfonctionnements : profitez-en !

Une entreprise peut utiliser l’insatisfaction de ses clients pour améliorer ses produits et services. Bill Gates, PDG de Microsoft, n’a-t-il pas déclaré que « les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’information » ?L’Oréal, Carglass et Hermès sont du même avis.

L’insatisfaction génère des pertes financières. En avez-vous conscience ?

Les clients insatisfaits coûtent très cher aux entreprises, qui savent que le coût de recrutement d’un nouveau client est en général cinq fois plus élevé que le coût de rétention d’un client acquis. Il est donc largement préférable de s’employer à garder ses clients que de s’épuiser à en recruter de nouveaux pour remplacer ceux qui s’en vont.

2) Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises

Vos clients évoluent et deviennent de plus en plus matures et exigeants.

Ces dernières années, les consommateurs se sont approprié les nouveaux moyens de communication que constituent la téléphonie mobile et Internet, et ont pris l’habitude d’un accès rapide à l’information. Ils attendent des entreprises la même accélération, tout en étant de plus en plus exigeants sur la qualité des réponses obtenues.

Attention, sur Internet les insatisfactions trouvent une véritable caisse de résonnance !

Internet joue un rôle de plus en plus important dans l’échange d’informations sur les marques et les produits entre consommateurs. 44 % des internautes cherchent régulièrement ou de temps en temps (contre 25 % en 2005) des avis d’autres consommateurs, et 21 % donnent des avis sur des produits ou des services. Ces avis constituent l’une des deux principales sources d’information, avec les revues spécialisées (source Credoc)

3) Des entreprises qui ont compris et travaillent à s’améliorer en permanence

Quel meilleur témoignage que celui des clients eux-mêmes ?

Plusieurs études récentes révèlent l’importance que les entreprises accordent à « la voix du client » et à l’amélioration régulière de leurs performances.

Un deuxième révélateur de la motivation des entreprises : leur démarche de certification.

C’est à la demande de professionnels décidés à prendre de réels engagements vis-à-vis de leurs clients qu’AFAQAFNOR Certification a développé la marque NF Service« Centre de relation client », qui distingue les entreprises qui privilégient la relation avec les clients comme vecteur de satisfaction. Une certification qui s’élargit aujourd’hui au niveau européen pour faire évoluer les exigences en fonction des besoins des clients.

Des associations permettent déjà d’échanger les idées et les bonnes pratiques !

Pour continuer à s’améliorer, les entreprises françaises se sont regroupées dans des associations, notamment :l’Association française de la relation client (AFRC) et l’Association pour le management de la relation client(AMARC).

Deuxième partie

Comment traiter efficacement l’insatisfaction des clients ?

Les entreprises relèvent le défi. Participant à une démarche de progrès pour favoriser une compétitivité équitable, le MEDEF a identifié six bonnes pratiques dont l’analyse est mise à la disposition des entreprises souhaitant optimiser leur relation client :La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients.

Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise.

Bonne pratique 2 : Maîtriser les processus et motiver les équipes.

Bonne pratique 3 : Faciliter les contacts des clients.

Bonne pratique 4 : Anticiper l’insatisfaction.

Bonne pratique 5 : Mesurer la satisfaction clients.

Bonne pratique 6 : Aller au-devant des clients sur Internet.

A suivre : le point sur les 6 bonnes pratiques...

Téléchargez le Livre Blanc ici.

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