Publiées dans Livre Blanc sur la satisfaction client – MEDEF

La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. (La commission consommation du MEDEF)

Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise.

Un pré-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager !

Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction.

La satisfaction clients : un véritable défi collectif.

La satisfaction clients est l’affaire de tous. Le traitement de certaines réclamations ou demandes d’information peut mobiliser de nombreux services dans l’entreprise :production, contrôle qualité, juridique, relations humaines… Il est donc nécessaire d’informer et de motiver l’ensemble des collaborateurs pour que la satisfaction clients devienne partie intégrante de la culture de l’entreprise.

Intéressez vos collaborateurs pour une implication optimale !

Pour marquer clairement l’importance stratégique de la satisfaction clients, certaines  entreprises ont introduit une part variable dans la rémunération d’une partie des collaborateurs, calculée en fonction d’indicateurs liés à la satisfaction clients.

Bonne pratique 2 :Maîtriser les processus et motiver les équipes.

Avant tout, mettez en place des processus précis et monitorés.

Le traitement des réclamations des clients nécessite souvent l’implication de plusieurs services ou directions de l’entreprise. Impossible donc de satisfaire les clients dans un délai raisonnable sans une formalisation stricte des processus de traitement et un respect par toute l’entreprise de ces consignes.

Ne laissez jamais un client sans nouvelles !

La question du délai optimal de traitement d’une réclamation revient souvent dans les discussions entre responsables de la satisfaction clients. Ce délai peut être extrêmement variable en fonction du secteur d’activité ou de la nature de la demande. Un point cependant fait l’unanimité : il y a plus important que le délai de résolution lui-même, c’est le fait de tenir régulièrement informé le client de l’avancement de son dossier

La médiation : une solution gagnant-gagnant pour sortir d’un blocage avec un client.

Quelle que soit la bonne volonté d’une entreprise, il peut arriver qu’elle aboutisse à un blocage avec un client après avoir épuisé toutes les possibilités d’accord amiable. C’est pour résoudre ce type de blocage qu’a été « inventée » la médiation

Mesurez vos progrès à l’aune de vos performances…

La qualité passe par des contrôles réguliers de tous les processus, ainsi que par la diffusion interne des résultats de ces contrôles, afin que tous puissent suivre le résultat de leurs efforts.

Vous voulez gagner du terrain ? Innovez !

Parmi les expériences que les entreprises peuvent échanger grâce à des associations comme l’AMARC ou l’AFRC, figurent les innovations technologiques dont il est souvent délicat, au moment où elles apparaissent, d’évaluer seul les apports potentiels.

Pas de réussite sans des collaborateurs motivés et autonomes.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et compétents. Cette évolution impose aujourd’hui aux entreprises de disposer dans leurs services clientèle de collaborateurs toujours mieux formés et disposant d’un bon niveau d’autonomie.

Bonne pratique 3 :Faciliter les contacts des clients.

Les différents canaux de contact sont complémentaires : laissez vos clients choisir !

Un client qui formule une réclamation et qui est bien traité est mieux fidélisé qu’un client qui ne se manifeste pas. Pour maximiser les remontées, les entreprises proposent donc à leurs clients un nombre croissant de canaux de contact et communiquent largement sur ces moyens.

Pour vivre heureux, vivez ouverts : informez vos clients de votre disponibilité !

Le premier canal consulté pour trouver comment contacter une entreprise est Internet (source : étude Genesys-Ovum 2009). Les entreprises ont en effet réalisé de grands progrès sur le plan de leur visibilité sur le Web, et la quasi totalité d’entre elles indiquent clairement sur leur site l’ensemble des autres canaux de contacts, ce qui était loin d’être le cas il y a encore deux ou trois ans.

Rien de pire que des canaux qui ne se parlent pas !

Parce que les consommateurs utilisent souvent deux canaux de contact différents, il est important que ces canaux accèdent à une information centrale partagée, afin de ne pas contraindre les clients à exposer leur problème plusieurs fois. Tel est aujourd’hui l’un des principaux défis technologiques auxquels les entreprises sont confrontées.

Bonne pratique 4 : Anticiper l’insatisfaction.

Faute avouée entièrement pardonnée ?

Quelle que soit la qualité du traitement des réclamations, il peut être préférable de devancer cette réclamation et de faire un geste envers les clients ayant vécu une mauvaise expérience produit – ou pour lesquels ce risque existe – sans attendre qu’ils se manifestent.

Bonne pratique 5 : Mesurer la satisfaction clients.

Utilisez un baromètre pour suivre régulièrement quelques indicateurs stratégiques.

Au-delà du contrôle qualité des processus mis en place pour le traitement de l’insatisfaction, il est indispensable aujourd’hui d’évaluer régulièrement le niveau d’atteinte de l’objectif final, à savoir la satisfaction clients

Bonne pratique 6 :Aller au-devant des clients sur Internet.

De plus en plus souvent, tout commence sur Internet !

L’entreprise n’est désormais plus la seule à traiter les demandes de ses clients. La prestation peut également être assurée sur Internet par un autre client, un réseau social (Twitter, Facebook…) ou une communauté. Face à ce nouvel écosystème, les entreprises françaises mettent en place des stratégies de « community management ».

Identifiez les signaux annonciateurs de buzz !

Une première approche consiste à « écouter » Internet pour identifier les sources qui parlent de l’entreprise ou de sujets qui la concernent, afin de mettre en place les stratégies de réponse appropriées sur les médias autres qu’Internet.

Faites évoluer votre site Internet :passez au 2.0 !

Il s’agit ici d’intégrer au site web de l’entreprise une plateforme d’échange et d’entraide, afin de diffuser une image forte de disponibilité et d’ouverture à la« voix du client ».

Allez au-devant de vos clients sur les nouveaux carrefours d’opinion !

Certaines entreprises installent une présence active sur les médias sociaux (blogs influents, réseaux sociaux,forums), afin d’apporter des informations et des réponses aux consommateurs le plus en amont possible, pour éviter qu’un malentendu soit mal interprété par l’ensemble d’une communauté.

A suivre: Les 10 questions à se poser pour faire le point.

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