Prenez le temps de vous poser les bonnes questions concernant votre façon de gérer "La satisfaction client" dans votre entreprise.

Ces 10 bonnes questions sont proposées dans : le Livre Blanc sur la satisfaction client publié par la commission consommation du MEDEF

1 - Est-ce que je perds beaucoup de clients?

2 - Est-ce que je connais les raisons de ceux qui me quittent?

3 - Combien pourrais-je en conserver si j’étais informé assez tôt de leurs problèmes?

4 - Que puis-je faire pour qu’ils soient plus nombreux à me faire part de ces problèmes:
a - Offrir plus de canaux de contact?
b - Mieux informer les clients des canaux disponibles?

5 - Suis-je organisé pour faire face à une augmentation notable du nombre de contacts et pour gérer des canaux (médias) multiples?

6 - Que puis-je faire pour améliorer mes capacités de traitement:
a - Plus de personnel?
b - Une meilleure formation/expertise?
c - Des processus plus efficaces?
d - Davantage d’automatisation?
e - Une meilleure sensibilisation des services de l’entreprise dont j’ai besoin pour traiter les insatisfactions (R&D, qualité, RH…)?

7 - Est-ce que j’ai un "sponsor" au comité de direction pour m’aider à faire entrer la "voix du client" dans la culture de l’entreprise?

8 - Quelles données me sont nécessaires pour démontrer les bénéfices à attendre d’un traitement efficace des insatisfactions des clients:
a - Enquêtes montrant l’effet de ce traitement sur la fidélité à l’entreprise et sur le bouche à oreille?
b - Visites mystères?
c - Enquêtes de satisfaction post traitement des réclamations?
d - Résultats d’études d'e-réputation?

9 - Quels tableaux de bord mettre en place pour permettre au comité de direction d’évaluer l’activité du service clientèle, ses points forts et ses points d’amélioration possible?

10 - Où en sont mes concurrents les plus dangereux?

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