Publiées dans Livre Blanc sur la satisfaction client – MEDEF La satisfaction clients est devenue aujourd’hui un enjeu majeur. Les entreprises françaises ont développé toute une gamme de bonnes pratiques pour gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients. (La commission consommation du MEDEF) Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute l’entreprise. Un pré-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager ! Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratégique pour être porté et suivi par le comité de direction. La satisfaction clients : un véritable défi collectif. La satisfaction clients est l’affaire de tous. Le traitement de certaines réclamations ou demandes d’information peut mobiliser de nombreux services dans l’entreprise :production, contrôle qualité, juridique, relations humaines… Il est donc nécessaire d’informer et de motiver l’ensemble des collaborateurs pour que la satisfaction clients devienne partie intégrante de la culture de l’entreprise. Intéressez vos collaborateurs pour une implication optimale ! Pour marquer clairement l’importance stratégique de la satisfaction clients, certaines entreprises ont introduit une part variable dans la rémunération d’une partie des collaborateurs, calculée en fonction d’indicateurs liés à la satisfaction clients. Bonne pratique 2 :Maîtriser les processus et motiver les équipes. Avant tout, mettez en […]

L’esprit client a pour point de départ : un Projet, une stratégie claire et précise, une motivation forte de toutes les équipes puis un ensemble d’éléments d’organisation et de fonctionnement qui permettent de développer des rapports positifs durables entre l’entreprise et ses clients. Pour y arriver, chacun dans l’entreprise doit comprendre en quoi il consiste et y souscrire. Avoir l’esprit client, c’est aussi avoir une stratégie commerciale qui permet d’acquérir et de conserver un avantage sur la concurrence, avantage que l’entreprise conservera aussi longtemps qu’elle saura enrichir son service à la clientèle par des apports réguliers, constants et adaptés. L’anticipation permet aussi de maintenir cet avantage. L’élément essentiel pour réussir est de mettre tout en œuvre pour aller au-delà des besoins et des demandes de la clientèle. Ce qui englobe toutes les activités et tous les services d’une entreprise : la fabrication, la qualité du service, le développement de produits, la maîtrise des coûts, les ventes, la veille concurrentiel etc.…. Quels sont les obstacles à surmonter ? Simple à imaginer et à formuler, une stratégie « esprit client » est toujours difficile à mettre en œuvre en particulier pour les raisons suivantes : - Beaucoup d’entreprises ne saisissent pas très bien le besoin du client, elles sont trop sûres d’elles, ont perdu le contact avec le client, ne vérifient pas le degré de satisfaction, font primer leurs fonctionnements internes sur la qualité du […]